Customer Experience (CX)
Warum Customer Experience der Schlüssel zu nachhaltigem Unternehmenserfolg ist.
Customer Experience ist kein Projekt, sondern ein Versprechen
Grundverständnis – Was ist Customer Experience (CX):
Customer Experience beschreibt die Summe aller Erlebnisse, die Kund:innen mit einem Unternehmen machen.
Über alle Kanäle, Touchpoints und Zeitpunkte hinweg.
Customer Experience entscheidet darüber, ob aus Kund:innen einmalige Käufer oder langfristige, loyale Markenbotschafter werden.
53 % der Konsument:innen reduzieren ihre Ausgaben nach nur einer einzigen negativen Erfahrung (Qualtrics 2025).
Was zählt, ist nicht nur was Unternehmen anbieten, sondern wie es erlebt wird: schnell, einfach, relevant, konsistent, empathisch.
Durch professionelle CX entstehen:
- stärkere Markenbindung
- höhere Wiederkauf- und Weiterempfehlungsraten
- bessere Conversion Rates & Servicequalität
- mehr Effizienz durch Automation & Self Services
- motiviertere Mitarbeitende, die wissen, wofür sie arbeiten
In einem Markt, in dem Produkte und Preise vergleichbar sind, wird CX zum entscheidenden Differenzierungsfaktor für Markenbindung, Vertrauen und Geschäftserfolg.
Und zwar ohne Alternative.
Wie entsteht Customer Experience und was beeinflusst sie?
CX ist kein Zufallsprodukt.
Sie entsteht durch das Zusammenspiel von:
- Strategie & Kultur (Kundenzentrierung beginnt intern)
- Technologie & Daten (CRM, Automatisierung, KI)
- Prozesse & Kommunikation (Reaktionsgeschwindigkeit, Tonalität)
- Menschen (Mitarbeitende, die CX leben)
Deshalb muss jede Abteilung CX mitdenken: vom Marketing bis zum Kundenservice, vom Produktmanagement bis zur IT.
Do’s and Dont’s im Unternehmenskontext
Customer Experience funktioniert, wenn:
- Relevanz: Angebote und Inhalte treffen den Bedarf
- Konsistenz: Die Erfahrung ist über alle Kanäle hinweg stimmig
- Empathie: Kommunikation ist klar, menschlich, zugewandt
- Tempo: Anliegen werden schnell und vorausschauend gelöst
- Personalisierung: Daten ermöglichen passgenaue Erlebnisse
- Technologieeinsatz: KI, Automatisierung & Plattformen unterstützen sinnvoll
- Kultur: Mitarbeitende verstehen, was Kundenzentrierung bedeutet und leben sie
Unternehmen unterschätzen oft:
- Silos: Daten und Verantwortlichkeiten sind verteilt, aber nicht vernetzt
- Fehlendes Ownership: Wer ist eigentlich für das Erlebnis verantwortlich?
- Mangelnde Personalisierung: Kommunikation bleibt generisch statt relevant
- Technologiestau: Systeme sind vorhanden, aber nicht intelligent verknüpft
- Planlosigkeit: Es gibt keine echte Strategie für Kundenerlebnisse
CX ist nicht, was Unternehmen planen,
sondern was Kund:innen tatsächlich erleben.
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